МТС розповіла про альтернативні канали обслуговування

Оператор мобільного зв'язку «МТС Україна», 100%-ва дочірня компанія ВАТ «Мобільні ТелеСистеми», підвела статистику з використання та розвитку альтернативних каналів обслуговування абонентів.

Минулого тижня Костянтин Воробйов, начальник департаменту операційних технологій «МТС Україна», виступив на конференції «Кращі практики обслуговування клієнтів», організованій Всеукраїнською Асоціацією Контактних Центрів. У своїй презентації Костянтин розповів гостям конференції про досвід розвитку альтернативних каналів обслуговування клієнтів в МТС. Пропонуємо ознайомитися з короткими тезами його доповіді:

Нарівні з традиційним дзвінком на IVR або в call-центр (дзвінок на номер 111), абонент МТС може скористатися одним з таких альтернативних каналів обслуговування: онлайн-чат, SMS/MMS, USSD-запит, послуга «Інтернет-помічник», або звернення до оператора в соціальних мережах.

Абоненти вибирають альтернативні канали обслуговування, тому що традиційні канали не завжди і не для всіх зручні, до того ж, альтернативні канали можуть бути доступнішими в певний момент часу. Ще це можливість отримати інформацію у найбільш зручному вигляді.

Наявність альтернативних каналів обслуговування також має низку переваг і для компанії. Це можливість допомогти клієнту тоді, коли йому це потрібно, максимальна відкритість і доступність для споживача; економія ресурсів, оскільки, наприклад, звернення через інтернет дешевше, ніж собівартість дзвінка.

Статистика звернень клієнтів за каналами обслуговування:
• IVR – 50,18%;
• USSD-запити – 31,49%;
• Call-центр – 12,47%;
• «Інтернет-помічник» – 5,74%;
• Онлайн-чат – 0,09%;
• Листи, email, соцмережі, SMS/MMS – 0,02%.

Найбільш популярними каналами обслуговування є IVR, USSD-запит і дзвінки в call-центр. Вони не вимагають наявності у клієнта телефону з особливими функціями, або додаткових дій. Цими каналами обслуговування клієнт може скористатися завжди, маючи під рукою телефон. При цьому обслуговування за допомогою USSD-запиту є другим за популярністю каналом, оскільки він найбільш простий у використанні і вимагає мінімум часу.

Невеликий відсоток звернень через інтернет-канали обслуговування («Інтернет-помічник», онлайн-чат, листи, email, соцмережі) пов'язаний у першу чергу з все ще низьким проникненням інтернету в країні – 35% (дані Інтернет асоціації України, 2Q 2011), і невеликою кількістю користувачів мобільного інтернету, яких у мережі МТС налічується близько 5 млн. Але популярність інтернет-каналів обслуговування зростає. Наприклад, у 3Q 2010 в онлайн-чат зверталися 3 тис. абонентів/місяць, а в 3Q 2011 послугами чату користувалося вже більше 10 тис. людей/місяць.

З урахуванням нинішніх тенденцій, МТС планує найближчим часом робити акцент на розвитку наступних каналів:
• USSD-запити – спрощення інтерфейсу, його інтеграція в меню телефону, а також забезпечення USSD-керуванням максимуму послуг оператора.
• Самообслуговування через інтернет – можливість управління всіма послугами, як через браузер мобільного телефону, так і через спеціальну передустановлену програму.
• SMS/MMS – розсилка повідомлень з докладною інформацією про замовлені послуги.