Как сообщает Житомирянка.інфо, во вторник 9 ноября компания «Киевстар» приоткрыла свои двери и впустила журналистов Житомира в «свое сердце», центр обслуживания клиентов или другими словами call-центрВсего в компании три call-центра, расположенные в трех городах: Киев, Львов и Днепропетровск. Все call-центры работают, как одно целое. Если один не может принять звонки, другие два могут перехватить поток звонков незаметно для клиента. Общая численность сотрудников – более 1000 человек. Из них 95% это операторы первой линии, 5% – вторая линия (сложные вопросы, либо вопросы требующие дополнительного решения внутри компании) и еще около 0,5% – спец.группа для работы с VIP-клиентами. Самый многочисленный call-центр находится во Львове. Там работает около 500 операторов.
В сутки, количество поступивших вызовов колеблется на уровне 93 000. На одного эксперта приходится в среднем по 120 звонков за одну смену. Среднее время ожидания – 15-20 секунд для «простых» абонентов и не более 6 секунд для VIP-клиентов. Наибольший наплыв звонков естественно приходится на вечер, когда люди возвращаются домой, и начинают выяснять какие-то вопросы.
Средний возраст сотрудников call-центра 22-24 года. Как правило, это студенты ВУЗов, для которых работа оператором является первым местом работы, началом карьеры в компании. И работают они как правило 2-3 года на должности эксперта, а затем переходят на свободные вакансии внутри компании. Но есть и те, которым нравится общаться с абонентами – рекорд в компании «Киевстар» – 9 лет работы оператором.
Среди операторов соотношение 35%мужчин и 65% женщин. Елена Светлова, руководитель call-центра, отмечает, что у девушек стрессоустойчивость лучше. Вы только представьте, какая должна быть стрессоустойчивость у оператора, если около 5% от всех звонков (около 4,5 тысяч в день) это звонки «шутников», которые звонят спросить как дела, как погода, или пожелать спокойной ночи. Но ведь не все звонят в хорошем настроении, «трезвом состоянии» и могут четко сформулировать свой вопрос.
Находясь в call-центре у меня была возможность понаблюдать за работой экспертов. Звонки поступали один за одним, вопросы были разнообразные, это и тарифы, и новые акции компании, и восстановление утерянного номера. Ответы оператора всегда были лаконичными, грамотными, с искренним желанием помочь клиенту решить его проблему.
Для того чтобы попасть на работу в call-центр необходимо пройти первичное собеседование. Основными критериями являются целеустремленность, хорошая дикция, умение правильно и четко изложить свою мысль, знание двух языков. Затем нужно прослушать пятинедельные курсы это 216 часов. В этом году курс прослушали 298 человек. В компании есть своя команда тренеров, в основном это бывшие выходцы из call-центра, которые рассказывают о технике общения и прочих нюансах работы оператором. Каждый тренер проводит от 600-1200 часов обучения в год. Я прослушала один из таких тренингов, очень интересно. Оказывается, любой клиент, обратившийся в call-центр ведет себя как женщина, а оператор должен вести себя как мужчина.
Стартовая зарплата оператора call-центра – 2400 грн. Правда, эта цифра слишком условна – все зависит от того, сколько часов отработал сотрудник, и как его работу оценили клиенты.
Компания «Киевстар» очень много делает для того, что имя компании ассоциировалось с качеством. Одна из важнейших составляющих – это качество обслуживания клиентов.
В 2010 году кол-центры «Киевстар» стали победителями сразу в двух номинациях авторитетного международного конкурса CCG Center Awards 2010 «Хрустальная Гарнитура»:
• Лучший по обслуживанию клиентов;
• Лучший call-центр для работы.
При выборе победителей жюри оценивало качество обслуживания клиентов, показатели работы экспертов, уровень интеграции call-центра в бизнес-процессы компании, а также отзывы и оценки клиентов и самих сотрудников.
Ирина Вербовская
