Як повідомили Інтернет-виданню
Рупор Житомира в прес-службі компанії, оператор мобільного зв'язку «МТС Україна», 100%-ва дочірня компанія ВАТ «Мобільні ТелеСистеми», підводить підсумки роботи «Лінії якості» у 2010 році і повідомляє про результати роботи щодо реалізації ідей і пропозицій абонентів і співробітників.
У 2010 році спеціалісти «Лінії якості» обробили близько 1 тис. звернень. З них 53% отримано від абонентів компанії, 47% – від співробітників МТС. Найбільша кількість звернень містили пропозиції щодо послуг та тарифів (40%), побажання нового і поліпшення існуючого GSM (26%) і CDMA (11%) покриття. Решта звернень стосувалися обслуговування, роботи абонентського обладнання, фінансових питань, пропозицій за програмою лояльності та ін.
На даний момент 77% всіх звернень закриті, 23% знаходяться на етапі реалізації.
За рекомендаціями абонентів і співробітників, МТС провела безліч удосконалень своїх сервісів. Зокрема, був доопрацьований текст SMS-повідомлень про зарахування грошей на бонусний рахунок – у повідомлення доданий номер перевірки бонусного рахунку, що дозволило абонентам самостійно контролювати залишок на рахунку і використовувати бонусні бали. У рамках послуги «Дитина під наглядом» змінено формулювання SMS-інформування та поліпшена WAP-карта міста Ізмаїла. У тарифних планах лінійки «Супер» було відключено автооповіщення про необхідність поповнення рахунку при низькому балансі.
Протягом минулого року в «МТС Україна» також велися роботи з автоматизації «Лінії якості». На початку січня 2011 була запущена електронна база E-Qline для єдиної реєстрації, зберігання та обробки звернень, що дозволило оптимізувати роботу зі зверненнями та скоротити терміни їх розгляду. Нововведення стало частиною великої програми з удосконалення якості роботи «МТС Україна» у відповідності зі стандартом ISO 9001:2008, що містить універсальні вимоги до організації системи менеджменту якості компанії.
Про «Лінію якості»
«Лінія якості» МТС заснована в 2009 році шляхом об'єднання «Лінії якості для співробітників» і «Лінії якості для клієнтів». Завданням «Лінії якості» МТС є вивчення зворотного зв'язку від співробітників та абонентів МТС для підвищення якості обслуговування, надання послуг і сервісів, фінансових операцій та інших аспектів діяльності оператора.
Абоненти можуть залишати свої пропозиції, пов'язані з роботою компанії МТС, будь-яким зручним способом:
• письмове звернення на сайті МТС у розділі «Ваша думка має значення»;
• письмове звернення в компанію за адресою: 01601, м. Київ, вул. Лейпцизька, 15 (з позначкою «Лінія якості» МТС);
• усне звернення до оператора контактного центру при дзвінку на номер 135.
Співробітники МТС відправляють свої пропозиції на спеціальну електронну адресу, залишають повідомлення по внутрішньому коротким номером або заповнюють спеціальну форму на внутрішньому порталі.
Усі звернення співробітників і абонентів розглядають координатори «Лінії якості» і направляють їх у відповідні підрозділи для подальшого вирішення.
У рамках «Лінії якості» абоненти МТС також можуть оцінювати основні напрямки діяльності компанії, зателефонувавши за сервісним номером 135.
