Абонентів МТС тепер обслуговують всезнайки

08.06 09:31    

Київ, Україна – Оператор мобільного зв'язку «МТС Україна», 100%-ва дочірня компанія ВАТ «Мобільні ТелеСистеми», провідного телекомунікаційного оператора в країнах СНД, повідомляє про завершення масштабної програми, в рамках якої всі співробітники call-центру оператора отримали універсальні навички для вирішення будь-яких питань абонентів.

Центр обслуговування абонентів «МТС Україна» повідомляє про завершення піврічного навчання всіх своїх співробітників. Тепер абоненти МТС одразу отримають відповіді на свої питання без необхідності переключатися між експертами. Програму навчання та застосування на практиці універсальних знань в компанії назвали універсалізацією.

Раніше в контакт-центрі МТС всі оператори ділилися на тематичні групи, що окремо обслуговували дзвінки із загальних, фінансових питань та питань щодо додаткових послуг. Тепер в результаті універсалізації всі тематичні групи об'єднані в один напрямок. Це дозволяє скоротити час, необхідний абоненту для вирішення свого питання.

«Для нас слово «універсалізація» означає півроку кропіткої і масштабної роботи, під час якої була задіяна практично вся база знань МТС. Як результат цієї роботи – тепер, зв'язавшись із оператором за номером 111, наші абоненти відразу отримають відповіді на свої питання без необхідності переключатися між експертами. Сьогоднішній оператор call-центру МТС – це справжній «універсальний солдат», який знає відповіді на будь-які питання клієнта», – зазначив начальник Департаменту абонентського обслуговування «МТС Україна» Костянтин Воробйов.

Про Центр обслуговування абонентів
Контакт-центр «МТС Україна» складається з двох центрів обслуговування абонентів, розташованих у Львові та Дніпропетровську. Щомісяця в контакт-центр надходить близько 15 млн. дзвінків від абонентів, 80% цих викликів обробляє система автоматичного обслуговування (Interactive Voice Response, IVR), 20% дзвінків припадає безпосередньо на операторів контактних центрів. Через онлайн-центр обслуговування, доступний також в офіційних представництвах в найбільших соціальних мережах Facebook та «ВКонтакте», щомісяця обслуговується близько 6 тис. звернень абонентів. В середньому, за зміну один оператор обслуговує понад 150 дзвінків.